مقدمه

انسان ها بیش از 75% از زمان خود را صرف برقراری ارتباط با دیگران می کنند. بدیهی است که ریشه اصلی بسیاری از مشکلات عمده ارگان ها عدم توانایی کارکنان در برقراری ارتباط کلامی است. باید توجه داشت که برقراری ارتباط کلامی صحیح در روابط میان فردی، میان گروهی، فراگروهی، سازمانی و یا هر گونه ارتباط دیگر به عنوان یکی از اساسی ترین مولفه های پیشرفت و موفقیت کلیه ارگانها و سازمانها محسوب می شود.

در این قسمت قصد داریم تا روند کلی "ارتباط" را برای شما تشریح کرده و پس از آن به تحلیل و بررسی تکنیک های مدیریت مقوله های دشوار ارتباطی بپردازیم.

فرایند برقراری ارتباط کلامی

اگرچه همه ما از دوران نوزادی در حال برقراری ارتباط با اطرافیان خود هستیم، اما باید به این نکته توجه داشته باشیم که روند انتقال اطلاعات از یک فرد (یا گروه) به دیگران پروسه بسیار پیچیده ای است که احتمال بروز اشتباهات زیادی در آن دیده می شود.

با یک مثال ساده توجه شما را به قسمتی از این اشتباهات جلب می کنیم؛

کارمند خانم: من فردا مجدداً نمی توانم سر کار بیایم. به دلیل بارداری احساس تهوع شدید دارم و پزشکم به من توصیه کرده که ساعات کاری ام را کاهش داده و نیمه وقت کار کنم.

فرایند انتقال پیام
 
پیام ارسالی
 تبدیل تمایلات ذهنی به کلام توسط فرستنده همراه با چند اشتباه احتمالی
 تحلیل داده ها توسط گیرنده همراه با چند اشتباه احتمالی
 پیام دریافتی
 

در حین فرایند انتقال داده ها برخی از معانی از میان می روند و پیامی که گیرنده دریافت می کند با آنچه فرستنده قصد انتقال آن را داشته تفاوت زیادی می کند. این امر به ویژه در ارتباطات میان فرهنگی که زبان گیرنده و فرستنده یکی نیست به کرات مشاهده می شود، البته این امر در میان افرادی که دارای زبان مشترک هستند نیز به وفور دیده می شود.

اجازه دهید یک بار دیگر به مثالی که در بالا به آن اشاره کردیم برگردیم. خانم قصد داشت یک پیغام خیلی ساده را به رئیس خود برساند: اینکه به دلیل حالت تهوع نمی تواند سر کار خود حاضر شود. در وهله اول باید افکار خود را به کلمات تبدیل نماید و این اولین منبع ایجاد اشتباه است. از آنجایی که احساس می کند همکارانش به اندازه کافی حس همدلی و دلسوزی نداشته و شرایط او را درک نمی کنند قدری ناراحت است. همکارانش تصور می کنند به دلیل غیبت های طولانی او تحت فشار قرار گرفته اند؛ آنها با خود فکر می کنند که اگر باردار است چرا مرخصی نمی گیرد؟ اما خانم به حقوقش نیاز دارد و اگر مرخصی بگیرد مرخصی بدون حقوق به او می دهند و شرایط زندگی بدتر از قبل می شود.

به دلیل وجود یک چنین مشغولیت های ذهنی، انتقال یک پیام ساده به یک امر دشوار تبدیل می شود. او با حرف هایی که می زند صرفاً توده ای از احساسات پیچیده خود را به طرف مقابل انتقال می دهد و پیام خود را با افکار آشفته ای در مورد بارداری، مسئولیت مادری، وظایف شغلی، و آینده پیچیده تر می کند.

او پیش خود تصور می کند که تنها یک پیام را انتقال داده، اما حرف های او ورای یک پیام هستند و بسته به مدت زمان مکالمه، لحن صدا، و طرز بیان کلمات ممکن است طرف مقابل برداشت های مختلفی از صحبت های او داشته باشد.

به طور مشابه کارفرما نیز در حین دریافت پیام همین مراحل را طی کرده و بسته به دانش فردی همه چیز را در ذهن خود تجزیه و تحلیل می نماید. او پیامی را که دریافت کرده در ذهن خود رمز گشایی می کند و از آن برداشت های شخصی می کند. او فقط این پیام را دریافت نکرده که خانم نمی تواند سر کار خود حاضر شود بلکه با توجه به حرف های او در حال حاضر کارفرما تصور می کند که وی فردی خونسرد، بی علاقه به کار، سهل انگار، و بی ملاحظه است. شاید منظور خانم اصلاً چنین چیزهایی نبوده باشد اما این چیزی است که رئیسش از حرف های او برداشت کرده.

می توان گفت که انتقال پیام کار دشواری است چراکه در همه مراحل احتمال بروز اشتباه وجود دارد. همانطور که در جدول بالا مشاهده می کنید از زمانیکه پیام از فرستنده به گیرنده می رسد در 4 مرحله مختلف امکان بروز اشتباه وجود دارد و روانشناسان اجتماعی بر این باروند که در مسیر انتقال پیام از فرستنده تا گیرنده چیزی در حدود 40% تا 60% احتمال اتلاف معانی وجود دارد. به همین دلیل افراد باید از این مشکلات آگاه بوده و در حین انتقال و یا دریافت پیام ها مراقب باشند که دچار یک چنین اشتباهاتی نشوند و با دقت و نکته بینی تا آنجایی که امکان دارد میزان بروز این اشتباهات را به حداقل برسانند.

همچنین باید توجه داشت که نیم بیشتری از برداشت های افراد به فاکتورهای غیر کلامی بستگی دارد و مواردی نظیر: لحن، حالت چهره، ژست فردی و زبان بدنی در این قسمت نقش مهمی را بازی می کنند.

موانع موجود بر سر راه ارتباط موفق

در حین برقراری ارتباط موانع زیادی وجود دارند که سد راه ارتباط موفق می شوند. این امر به ویژه در محیط کار که افراد شناخت کاملی نسبت به هم ندارند اتفاق می افتد. در این قسمت چند نمونه از موارد مشکل زا را برای شما مطرح می کنیم:

·     زبان؛ انتخاب واژگان مناسب روی کیفیت ارتباط تاثیر می گذارد.  زبان ابراز عینی بیان یک پدیده و اثر کلامی وقایع طبیعی است که متاسفانه فضای زیادی برای سوء برداشت و تحریف معانی در آن وجود دارد. در مثال بالا زمانیکه کارفرما می گوید: "این سومین روزی است که غیبت می کنی" هر کس بنا به موقعیت فردی خود می تواند برداشت متفاوتی از این جمله داشته باشد. کارمند خانم تصور می کند که رئیسش نسبت به وضعیت حاد سلامت او بی تفاوت است. کارمندان دیگر کارشان زیاد شده و این را حق خود نمی دانند که کارهای یک نفر دیگر را هم انجام دهند. باید دانست که افراد مختلف معانی متفاوتی را به واژگانی که می شنوند می دهند.

·         حالت تدافعی گرفتن، دریافت تحریف شده، احساس گناه، کژ اندیشی، و پیش زمینه نادرست فکری در گذشته

·         سوء تدبیر از حرکات بدنی، آهنگ و لحن صدا، و سایر برداشت های نادرست از زبان غیر کلامی

·         تناقض و ناهماهنگی در بیان و انتقال اطلاعات

·         تکاپو برای رسیدن به قدرت

·         حدس و گمان هایی که تنها رضابت فردی را به همراه دارند

·         برداشت های ناصحیح از یک موقعیت معین

·         تفاوت طرز تفکر افراد

·     درک ناصحیح؛ افراد نسبت به محرک های موجود در یک محیط از خود واکنش های متفاوتی را نشان می دهند. هر یک از ما برای رسیدن به عمق مطالب میانبرهای مخصوص به خود را دارد. در مسیر عبور از این میانبرها است که فرد دچار اشتباهات زیادی می شود. از جمله مهمترین این سوء برداشت ها تصورات قالبی و کلیشه ای از دیگران است. چه بسیار اتفاق می افتد بدون اینکه شخصیت طرف مقابل را ارزیابی کنیم، تنها به این دلیل که وابسته به ارگان و یا سازمان خاصی است در مورد او قضاوت می کنیم.

·     تجربیات شخصی؛ زمانی که می خواهیم مسئله ای خاص را در ذهن خود تحلیل و بررسی نماییم عموماً رجوع می کنیم به تجربیاتی که در گذشته در مورد آن کسب کرده ایم.

·     اختلافات فرهنگی؛ ارتباط زمانی به موفقیت می رسد که طرفین برقراری یک رابطه اطلاعات دقیقی از ارزش ها، علایق، و مفروضات طرف مقابل در ذهن خود داشته باشند و این امری است که فرای مرزهای جغرافیایی می گنجد.

رمز گشای سیگنالهای غیر کلامی

تحقیقات متعدد گویای این مطلب هستند که 90% برداشت های گیرنده از روی محرک های غیر کلامی است که از سوی فرستنده ی پیام ارسال می گردد. گاهی اوقات ممکن است فرد چیزی بگوید اما منظورش به طور کلی چیز دیگری باشد.

ارتباط غیر کلامی را می توان به بخش های زیر تقسیم بندی کرد:

1- بصری

2- بساوایی

3- آوایی

4- زمان، مکان و تصویر مخصوص

ارتباط بصری

حالت صورت، حرکت چشم ها،  ژست، فیگورهای مختلف، و حرکت دست و پا تحت عنوان زبان بدنی شناخته می شوند. صورت بزرگترین مرجع برداشت بصری است. همه ما برای اینکه ببینیم دیگران واقعاً چه می گویند و چه احساسی دارند علائم موجود در صورتشان را می خوانیم. البته می بایست در ارتباط میان فرهنگی قدری محتاطانه تر عمل کنیم چراکه علائم معین در فرهنگ های مختلف دارای معانی متفاوتی هستند. به عنوان مثال "توافق" در فرهنگ امریکایی با تکان دادن "پایین و بالا" سر مشخص می شود، این در حالی است که در فرهنگ هند با تکان دادن سر به سمت "چپ و راست" نشان داده می شود.

حالت قرار گرفتن بدن و نحوه ایستادن هم در دریافت مفاهیم مفید هستند. از روی آن می توان به حالاتی نظیر: اعتماد به نفس، عصبانیت، ترس، ظن و گمان، احساس گناه، و یا اضطراب و هیجان پی برد. همچنین نحوه دست دادن نیز از اهمیت بالایی برخوردار می باشد.

ارتباط بساوایی

این نوع برداشت که به حس لامسه مربوط می شود از طریقه برقراری ارتباط "لمسی" برای انتقال اطلاعات و مفاهیم بهره می گیرد. از جمله ارتباطات بساوایی می توان به نحوه دست دادن، ضربه زدن به پشت فرد، دست انداختن به دور بازوهای طرف مقابل، بوسیدن، و در آغوش گرفتن اشاره کرد.

برداشت آوایی

معنی واژگان تنها با تغییر لحن و تن صدا به طرز باورنکردنی تغییر پیدا کنند. به عنوان مثال ببینید که به چند شیوه می توانید "نه" را ادا کنید. بسته به لحن صدای شما "نه" می تواند بیانگر معانی مختلفی از قبیل: ابراز تردید، ترس، تعجب و خشم را دربرگیرد.

برداشت زمانی

استفاده از زمان مناسب توانایی ما در انتقال اطلاعات را دو چندان می کند. این امر مبین آن است که ما چگونه به موقعیت خود نگاه می کنیم و قدرت ما در ارتباطی که برقرار نموده ایم چه اندازه است.

برداشت مکانی

برای بیشتر افراد چندان خوشایند نیست که در حین گفتگو طرف مقابل بیش از اندازه به آنها نزدیک شود. در این حالت فرد احساس می کند فضای اختصاصی اش اشغال و به حریم شخصی اش تجاوز شده است. به همین دلیل افراد ترجیح می دهند که فاصله معینی را میان خود و سایرین قائل شوند. همچنین تعداد زیادی از افراد نیز هستند که سعی می کنند تا حتی الامکان فضای اختصاصی خود را افزایش دهند تا به واسطه آن هم قدرت و تسلط بیشتری پیدا کنند و هم بتوانند ارتباط اجتماعی قوی تری را با دیگران پایه ریزی نمایند. بزرگسالان این کار را با دیوار کشیدن میسر می کنند و کوچکترها با ژاکت، مداد، و یا کاغذ قلمرو اختصاصی میان خود و همکلاسی هایشان را معین می کنند. کلیه انسانها تمایل زیادی به کنترل و محافظت از سیطره شخصی خود دارند و این فضا را به نزدیکترین دوستان و صمیمی ترین افراد خانواده اختصاص می دهند. در قلمرو شخصی مسافت 1 متری متعلق به خانواده و دوستان نزدیک است. فضای اجتماعی از 2 تا 5 متر به بعد آغاز می شود (که به طور اخص در معاملات تجاری می بایست رعایت شود) و از 5 متر به بالا مخصوص کنفرانس ها و سخنرانی هاست.

البته ریسک تعمیم دادن تصورات کلیشه ای در اینجا هم وجود دارد. امریکایی ها و اروپایی ها در حین محاوره حتی الامکان فاصله خود را دور نگه می دارند و از دست زدن به یکدیگر پرهیز می کنند. این در حالی است که عرب ها و مکزیکی ها نزدیکتر ایستاده و ارتباط لمسی بیشتری برقرار می کنند.

برای برقراری ارتباط ممکن است از "اشیا" هم کمک گرفته شود و می تواند شامل وسایل گرانقیمت برای جلب توجه طرف مقابل، عکس، پوستر، بروشور و ... باشد.

برداشت تصویری

تصاویر ظاهری هم نقش موثری را در انتقال اطلاعات بازی می کنند. به عنوان مثال طرز لباس پوشیدن گویای مطالب زیادی در ارتباط با ارزش ها و انتظارات شخصی شماست.

سیگنالهای غیر کلامی حاوی 5 مفهوم اصلی هستند

1- تکرار: می توانند بازتاب دهنده همان پیامی باشند که فرد به صورت کلامی ارسال نموده است.

2- تضاد: می توانند دقیقاً نقطه مقابل پیامی باشند که فرد در حال ارسال آن است.

3- جایگزینی: می توانند جایگزین یک پیام کلامی باشد. به عنوان مثال طرز نگاه فرد می تواند تصویری به مراتب روشن تر از آنچه بر زبان می آورد را با خود به همراه داشته باشد.

4- مکمل: می توانند یک پیام تکمیلی را به پیام کلامی اضافه کنند. رئیسی که شانه ی یکی از کارمندان را به نشانه تمجید لمس می کند، تاثیر تشکر و ارادت او به مراتب بیشتر حس خواهد شد.

5- تاکید: ارتباطات غیر کلامی توانایی آن را دارند که بر پیام های کلامی تکیه بیشتری افزوده و یا آنها را ملایم تر جلوه دهند. به عنوان مثال کوبیدن بر روی میز می تواند مبین نوعی پیام خاص به منظور تاکید بیشتر باشد.

البته لازم به ذکر است که معانی برخی از این حرکات غیر کلامی در فرهنگ های مختلف متفاوت است. به عنوان مثال نشان دادن انگشت شست در فرهنگ امریکایی به معنای نظر مثبت یا همان "OK" می باشد؛ این در حالی است که در برخی فرهنگ های خاور میانه این علامت به عنوان نوعی توهین تلقی می شود.

رشد مهارت های ارتباطی: شنونده خوبی باشید

در برخی شرایط شما نیازمند آن هستید که اطلاعاتی را از طرف مقابل دریافت نمایید. برای این کار باید مهارت "گوش دادن" را تقویت نمایید. در زیر تکنیک هایی به منظور ارتقای هر چه بیشتر هنر شنیدن را به شما آموزش می دهیم که با استفاده از آنها می توانید در روابط اجتماعی به موفقیت بیشتری دست پیدا کنید:

صادقانه و با اظهار همدلی به حرفهای طرف مقابل گوش دهید.
اصل موضوع را تحلیل و بررسی کنید و نه گوینده را؛ پیش از قضاوت همه موارد جزئی و کلی را موشکافی نمایید.
از تکنیک های چندگانه برای رسیدن به برداشت صحیح از حرف های طرف مقابل استفاده کنید، به عنوان مثال در مورد حرف هایی که زده از او سوال بپرسید و قسمت هایی از گفته هایش را تکرار کنید تا از صحت درک خود اطمینان کافی کسب کنید.
حرکات بدنی خود را در وضعیت فعال نگه داشته و حواس خود را کاملاً متمرکز کنید.
از او بخواهید تا آنجایی که امکان دارد جزئیات مطالب را برای شما شرح دهد.
با اشتیاق نسبت به گفته هایش واکنش نشان دهید تا مطمئن شود که شما حرف هایش را به خوبی درک کرده اید. با این شیوه طرف مقابل راحتتر به صحبت هایش ادامه خواهد داد.
در مورد احساسات درونی اش از او سوال بپرسید.
برای سخنانش ارزش قائل شوید، در حین مکالمه او را کوچک نکرده و شخصیتش را بی ارزش نسازید.
ارتباط روحی با گوینده برقرار کنید و خود را جدا از او ندانید.
سعی نکنید کنترل 100% گفتگو به دست شما باشد. به طرف مقابل هم به اندازه کافی میدان دهید.
عکس العمل تند نسبت به واژه های احساسی از خود نشان ندهید. در عوض ببینید مقصود گوینده از بیان آنها چیست.
منبع اصلی ایجاد مشکل در گفتگو ها ماهیت درونی اغلب انسانهاست. بیشتر ما در مکالمات روزمره خود حالت تدافعی به خود می گیریم. زمانیکه کسی از ما انتقاد می کند و یا اشتباهات و نقاط منفی مان را گوشزد می کند حس خوبی پیدا نمی کنیم و می خواهیم با آنها مقابله به مثل کنیم. باید سعی کنید این حالت را تحت کنترل خود درآورید. زمانیکه افراد مورد تهدید قرار می گیرند سعی می کنند از خود دفاع کنند، البته این یک امر کاملاً طبیعی است. این نوع حالت تدافعی می تواند شامل پرخاشگری، عصبانیت، و حس رقابتی باشد. یک شنونده ماهر از کلیه چنین مشکلات بالقوه ای آگاه است و کارهای لازم برای تعدیل و سازگار کردن شرایط را انجام می دهد. او می داند که دفاع فردی یک امر کاملاً طبیعی است و کاری نمی کند که طرف مقابل مجبور به دفاع از خود شود و انرژی خود را بر سر چنین مسئله ای هدر دهد.

علاوه بر این یک شنونده ماهر و توانا در همه حال موارد زیر را نیز در نظر می گیرد:

- بیش از اندازه صحبت نمی کند و بیشتر به طرف مقابل اجازه می دهد تا عقاید و نظریات خود را در بازگو نماید.

- صبور است و با شکیبایی به جزئیات امور گوش می دهد.

- با اشتیاق به حرف های طرف مقال گوش می دهد و واکنش های صحیحی در هر لحظه از خود نشان می دهد.

- برای اینکه مطمئن شود حرف های طرف مقال را به درستی متوجه شده است از او سوالاتی برای تاییدیه گرفتن می پرسد.

- اجازه می دهد تا سخنان طرف مقابل تمام شود و سپس حرف های خود را شروع می کند.

- به سیگنال های غیر کلامی توجه کرده و نگاه عمقی نسبت به مفاهیم دارد.

- نسبت به اصل موضوع از خود واکنش نشان می دهد نه نسبت به فردی که ناقل مطالب است.