CRMگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ايران با نام مديريت ارتباط با مشتري شناخته مي شود. با بهره گيري از CRM، ارتباط مشتريان با سازمان و نيازمندي هاي آنها مورد بررسي و تجزيه و تحليل اصولي قرار مي گيرد.

CRM درواقع فرايندي است جهت گردآوري و يکپارچه سازي اطلاعات به منظور بهره برداري مؤثر و هدفدار از آنها. اين اطلاعات مي تواند در رابطه با مشتريان، فروش، بازاريابي مؤثر، حساسيت و يا نيازهاي بازار باشد.

CRM بخشي از استراتژي يک سازمان جهت شناسايي مشتريان، راضي نگهداشتن آنها و تبديل آنها به مشتري دائمي است. همچنين CRM در راستاي مديريت ارتباطات مشتري با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتري، سازمان را ياري مي نمايد.

ارتباطات مشتريان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزيع کنندگان و شبکه هاي همکار صورت مي پذيرد. وظيفه اصلي CRM تسهيل در برقراري ارتباط مشتري با سازمان ( به هر صورتي که مشتري تمايل دارد ) بدون محدوديت زماني ، مکاني و مليتي است به نحوي که مشتري احساس نمايد، با سازمان واحدي در تماس است که وي را مي شناسد، براي وي ارزش قائل است و نيازهاي او را به سرعت و با آسانترين روش ارتباطي مرتفع مي نمايد.

CRM نوعي استراتژي بازاريابي است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقيقت بالا بردن سوددهي بطور مقطعي است، محدود نمي شود، بلکه CRM سعي دارد به ديدگاهي منحصر بفرد ويکپارچه از مشتري و يک راه حل مشتري مدارانه دست يابد که باعث بالا رفتن رضايت مشتري و افزايش سود شرکت در بلندمدت است